איך כותבים תפריט נתב שיחות שלקוחות לא מנתקים באמצע
לקוח שמתקשר לעסק רוצה דבר אחד: להגיע לבן אדם הנכון מהר. כל שנייה מיותרת בתפריט היא סיבה לנתק ולהתקשר למתחרה. הנה איך בונים תפריט שעובד, מתוך הנתבים שהקלטנו לעסקים, למרפאות ולרשויות.
פתיחה: משפט אחד
"שלום, הגעתם ל[שם העסק]." ואם יש סלוגן קצר, אפשר אחריו. זהו. לא "אנו שמחים לבשר", לא רשימת שירותים ולא כתובת אתר. הפתיחה צריכה להיגמר בתוך 4–5 שניות. מי שמתקשר כבר יודע למי הוא מתקשר, וכל מה שמעניין אותו הוא האפשרות שלו.
כמה שלוחות?
אידיאלית 3 עד 5. אפשר עד 9, אבל מעבר ל-5 אנשים מתחילים לשכוח את האפשרות הראשונה לפני שהם שומעים את האחרונה. אם יש לכם יותר מחלקות, אחדו אותן תחת שלוחה אחת ותנו להן תת־נתב: "לשירות לקוחות הקישו 2", ושם "לתקלות הקישו 1, לחשבוניות הקישו 2".
הסדר: מה שהכי מבקשים, ראשון
בדקו במרכזייה לאן הכי הרבה שיחות מגיעות, ושימו את זה בשלוחה 1. ברוב העסקים זה מכירות או קביעת תור. לא את ההנהלה ולא את הנהלת החשבונות. מספר אחד או שתיים הם מה שרוב המתקשרים ישמעו עד הסוף.
המבנה של כל שלוחה
קודם הנושא, אחר כך הספרה: "למכירות, הקישו 1". לא "הקישו 1 למכירות". המתקשר מחכה לשמוע את הנושא שלו, ורק אז מקשיב לספרה. ההבדל הקטן הזה מוריד טעויות הקשה.
דוגמה לתפריט טוב
שלום, הגעתם למרפאת השקד. לקביעת תור, הקישו 1. לתוצאות בדיקות, הקישו 2. למזכירות, הקישו 3. לשמיעת התפריט שוב, הקישו כוכבית.
כ-20 מילים, פחות מ-15 שניות, וכל מתקשר יודע מה לעשות.
מה לא לעשות
- לא לשים מוזיקה מתחת להנחיות. מוזיקה מקשה על אנשים עם לקות שמיעה, על מבוגרים ועל מי שמתקשר מהרחוב. המוזיקה שייכת לצליל ההמתנה, לא לתפריט. זה גם מה שמקובל לפי כללי הנגישות לשירות.
- לא לפרסם בתפריט. "ידעתם שיש לנו מבצע..." לפני האפשרויות גורם לניתוקים. את המבצע שמים בצליל ההמתנה.
- לא לשכוח דרך החוצה. תמיד אפשרות לחזור לתפריט, ובשלוחה האחרונה או ב-0, אפשרות להגיע לנציג.
- לא לדבר מהר. קצב רגוע וברור, עם הפסקה קצרה בין שלוחה לשלוחה.
אל תשכחו את ההודעות מסביב
- צליל המתנה אחרי הבחירה, עם מוזיקה. 25 נוסחים מוכנים.
- הודעת "העסק סגור" עם שעות הפעילות, ואם אפשר, הפניה לאתר או לוואטסאפ.
- הודעות חג וחופשה, שמחליפים לכמה ימים בשנה.
- שפה נוספת אם חלק מהלקוחות שלכם מדברים ערבית, רוסית או אנגלית: "For English, press 9" בסוף התפריט הראשי.
לבנות את זה בלי לכתוב מאפס
בהזמנה האונליין שלנו המערכת מציעה מחלקות לפי התחום שלכם, בונה את טקסט התפריט לבד כשאתם משנים שלוחות, מוצאת את שעות הפעילות באתר לטובת הודעת "סגור", ונותנת לשמוע הכול לפני שמשלמים. החבילות מתחילות ב-349 ₪, כולל מע"מ.